Twee of meer

Achmea Zorg ontwikkelde samen met Twee of meer de Pitstop voor medewerkers klantenservice.

Vraag

Achmea wilde meer uit de eigen servicemedewerkers halen en duurzaam ontwikkelen. Men wilde voorbij de vaardigheden en gesprekstechnieken werken aan een betere serviceverlening en snellere afhandeltijd. Samen met Achmea Zorg hebben we hiertoe de Pitstop ontwikkeld. In vier aaneengesloten dagen ontwikkelt een vast team zichzelf in: serviceverlening, samenwerking, ketendenken, invloed uitoefenen en bovenal duurzaam werkplezier.

Aanpak

Vier aaneengesloten dagen waarin op een andere manier dan gebruikelijk geleerd wordt. De oplossingsgerichte benadering zorgt voor een bredere blik. Medewerkers van een klantenservice zijn in hun dagelijks werk gebonden aan strakke tijdschema’s, aan één plek en één vorm van contact (telefoon en mail). Bovendien worden zij steeds ‘gemonitord’ op hun prestaties. Deze ‘druk’ vervalt gedurende de Pitstop. We doen een beroep op samenwerken, reflectie op de eigen kernkwaliteiten, onderling contact en feedback.

Aandacht en nog eens aandacht, dat is de kern van de Pitstop. Een stemcoach werkt aan hoe je met je stem kunt uitdrukken wie je bent en hoe je contact kunt maken. Ontmoetingen met mensen binnen en buiten de organisatie helpen de blik naar buiten te richten.

Resultaten

• Een hechter team dat elkaar opvangt
• Effectievere klantsignalen
• Effectievere beïnvloeding van werkprocessen
• Doelmatiger werkoverleg, betere inwerking nieuwe medewerkers
• Grotere medewerkertevredenheid met alle positieve effecten van dien

Succes

De hechte samenwerking tussen Achmea Zorg en Twee of meer in dit traject zorgde voor een doordacht en goed afgestemd programma. Het management maakte de eigen medewerkers belangrijk en verrastte hen gedurende de week op een dienstbare manier. De trainers kenden de doelgroep, sloten aan op de dagelijkse praktijk en nodigden uit om daar boven uit te stijgen.

Lees meer

• Meer over de Serviceweek op deze site

Links

• www.achmea.nl